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这一掌,拍得好!寻找公交粉衣“女侠”


2018年11月19日 13:20

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  “您好,请问有什么可以帮您?”今冬供热季,全市12个区的居民都可以拨打市热力集团客服96069反映供热问题。昨天是正式供暖第一天,这条热线格外“烫手”,从零时到24时,96069共接听来电9693个,其中有5949个电话反映的供暖问题由热力集团负责。截至昨日24时,共有5942条反映得到解决,当日完成率达99.88%。其实每年供热季,都是96069客服最忙的时段,120个客服座席四班三运转,确保24小时有人接听来电,有人记录问题、转派工单、拨打回访电话。为居民提供服务的同时,客服人员承受了很多不为外人所知的压力和困难:每天只有10分钟吃饭时间、上厕所一路小跑、被投诉电话骂哭、空巢老人来电聊天4小时等,但他们依然会用最饱满的状态,耐心细致地接听每一位市民的来电。

  现场探访

  大多人声音沙哑

  胖大海罗汉果是标配

  96069客服中心大厅共有120个接听席位,身穿蓝色工服的客服人员散落在席位上,头戴耳机,紧盯电脑,一边嘴里在不停地说着,一边手上在不停地敲击键盘。大厅里客服人员的回答声此起彼伏,如果凑到某个客服人员身旁仔细听,就能听出嗓音中的沙哑,再看看他们桌上的水杯,绝大多数都泡着菊花茶、胖大海、枸杞、罗汉果。

  市热力集团客服中心副主任何迎纳介绍,供热高峰时段,96069客服人员全员上岗,团队平均年龄26岁,24小时为用户提供业务咨询、故障报修、服务监督等供热服务。“其实我们从11月7日试供暖开始,就已经保持全员上岗的备战状态了。”何迎纳给记者查看11月8日的接线记录,96069在当天共接听了8474个电话。按照要求,市民拨打96069后,客服人员要在10秒内接听,1分钟内形成工单并通过电脑系统派发,接到工单的供热分公司或热力站需要在15分钟内联系用户,1小时内上门服务。“我们快点儿派单,居民家中就能早点儿热起来。”何迎纳说,如果情况不复杂,平均一通电话从接通到挂断,耗时只要2分钟左右。

  记者体验

  嘴说眼看手敲

  一通手忙脚乱

  为了提高效率,客服人员在接听电话的同时,要在电脑上将信息录入,同步派发工单,如果不熟练,很难一下子做到。记者昨天就体验了一回96069客服人员。经过简单的岗前培训,记者戴上耳机坐上了客服座席。“您好,请问有什么可以帮您?”来电的是一位家住朝阳区松榆西里的老先生,“今天都正式供暖了,我们家怎么还不热啊。”老先生的声音有些着急,记者嘴上安抚:“您别着急,我们会立刻反映。”与此同时,眼睛要迅速在电脑屏幕上找准来电者姓名、地址、内容的位置,双手在键盘上敲击、输入。耳边,老先生还在不断抱怨,记者顿时感觉有些手忙脚乱。最后不得不记录在纸上,再请客服人员帮忙录入形成工单并派发。

  好在老先生的态度较为温和,接受了记者给出的“等工作人员上门查看”的答复。当老先生说完“再见”两个字时,记者赶紧补充规范用语:“非常抱歉,给您带来了不便。”随后长舒一口气按下了电话上的“结束”键,结果立刻被指出了操作错误:“我们不能主动挂电话,得等用户先挂我们才能挂。”

  克服困难

  压缩吃饭如厕时间

  被训斥却强忍委屈

  并非所有的来电都如老先生一般温和,客服人员也会遇到咄咄逼人的训斥。今年试供暖期间,一位客服人员接到了一个电话,居民责问他自己家中为什么不热。客服人员耐心回复,试供暖期间都是分批分区启动,请耐心等待。但居民完全不听,用不太文明的语言不停责问,电话持续了四五分钟,这位一米八几的大小伙子一直礼貌应对。最后居民挂了电话,但小伙子却憋屈得哭了起来。稍作调整之后,他又戴上耳机继续服务。“我们必须做到耐心、热情,因为我们代表热力集团的形象,就算自己有天大的委屈,也得先服务好用户。”小伙子说。每年供热季,都会有客服人员被气哭,但他们会擦干眼泪继续为用户提供服务。

  为了确保电话接通率,客服人员牺牲了休息时间。由于话务量巨大,他们只有10分钟左右的吃饭时间,而且是10个人一组分批下楼,几乎是跑着去跑着回。上厕所也是一路小跑,生怕遗漏了用户的来电。因为长期坐着工作,客服人员特别容易上火,还有人身体不适无法久坐,只能站着接听电话。

  细致、耐心是客服人员的基本要求,比如居民来电反映家中不热,他们就会多说一句,提醒居民注意保暖。有的客服人员还曾经接到空巢老人的聊天电话,从凌晨2点一直到清晨6点,老人在电话里念了4个小时报纸,客服人员就这样边听边回应了4个小时,直到最后老人累了才挂上电话。

  本报记者 叶晓彦 J224


原标题:伪基站诈骗警情增多,诈骗分子三招“偷”走你的钱

  通过改号软件披着“10086”等电信运营商的“马甲”,发送一个“看上去很美”的诱饵,诱导手机用户登录钓鱼网站,然后“偷”走其钱财。深圳警方提醒,近来伪基站诈骗警情增多,收到含有链接的短信一定要多加留意,短信中可能含有钓鱼网址。

  “点击链接XXXX,充值100元话费送200元话费和3000M国内流量,充值200元话费送500元话费和7G国内流量。”今年10月15日,深圳市民王先生收到一条号码以“10086”名义发来的短信,他信以为真地点开网址并按提示进入确认支付页面后,输入了银行卡号、身份证号、银行卡预留手机以及交易密码。就在王先生操作完最后一步输入验证码后,立马收到银行扣款4999元的短信。

  王先生的遭遇不是个例。据深圳市公安局反电信网络诈骗中心统计,今年10月份以来,全市伪基站诈骗警情发案30余宗。10月22日至26日,深圳警方连续破获3起诈骗案,缴获伪基站和作案电脑若干台。

  警方介绍,诈骗分子通常使用三招“偷”走你的钱财。一是“易容术”,通过改号软件伪装成电信运营商发送短信;二是釜底抽薪,一旦手机点击链接,就会被植入木马病毒,直接盗取受害者通讯录,并自动转发该病毒信息;三是“擒拿术”,登录链接后,就会被要求输入银行卡号、登录密码、手机号等信息,从而盗取账户存款。

  警方提醒,虚假短信里附带的钓鱼网站与正规运营商官网极其相似,一般只有一两个字母不同,稍不注意就会落入圈套,用户可以向官方网站核实真实域名,最好不要点击链接,切勿轻易输入银行卡账号、密码等个人信息。

(责编:杨曦、赵爽)


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